Co to jest oprogramowanie dla call center przychodzących?

Oprogramowanie dla cloud call center różni się na podstawie wielu kryteriów, w rodzaju infrastruktury, lokalizacji, czy zewnętrzne, czy własne call center, modelu biznesowego oraz rodzaju połączeń, które głównie przetwarza oprogramowanie dla call center.

29 sierpnia 2023  11:50

Podziel się:  

Ostateczna klasyfikacja dotyczy tematu dzisiejszego artykułu. Istnieją dwie rodzaje call center, które różnią się rodzajem przetwarzanych połączeń - oprogramowanie dla call center przychodzących i wychodzących. Przejdźmy do definicji.

Czym jest oprogramowanie dla call center przychodzących?

Oprogramowanie dla cloud call center call center przychodzących to narzędzie oprogramowania, które zostało zaprojektowane do przetwarzania przychodzących połączeń lub inaczej mówiąc - połączeń przychodzących. Przychodzące połączenia pochodzą od twoich klientów, użytkowników lub po prostu od osób zainteresowanych twoimi produktami lub usługami. W zasadzie, przychodzące połączenia to połączenia, które do ciebie docierają ze wszystkich kanałów komunikacji.

Dlaczego wspomnieliśmy o kanałach komunikacji? Cóż, nowoczesne oprogramowanie dla call center przychodzących musi oferować dostęp do wielu kanałów, co oznacza, że klienci mogą się z tobą skontaktować za pośrednictwem różnych kanałów cyfrowych, w tym czatu internetowego, czatbotów, e-maili, komunikatorów i wreszcie połączeń telefonicznych.

Gdzie jest wykorzystywane oprogramowanie dla call center przychodzących?

Oprogramowanie dla call center przychodzących jest głównie stosowane do świadczenia usług obsługi klienta we wszystkich branżach, co oznacza, że nie ma ograniczeń w korzystaniu z rozwiązań dla call center przychodzących, niezależnie od tego, jaka jest nisza twojego biznesu. Narzędzia oprogramowania dla call center przychodzących są wykorzystywane w handlu elektronicznym, opiece zdrowotnej, salonach samochodowych, firmach ubezpieczeniowych, branżach finansowych, firmach zajmujących się nieruchomościami, instytucjach rządowych, placówkach edukacyjnych i tak dalej.

Nowoczesne oprogramowanie dla call center przychodzących jest znacznie bardziej wydajne niż przestarzałe systemy PBX lub narzędzia oprogramowania CRM z integracją telefoniczną. Dlaczego tak jest? Po pierwsze, oprogramowanie dla call center przychodzących zawiera liczne funkcje, które są niedostępne w powyższych rozwiązaniach. Po drugie, oprogramowanie dla call center przychodzących posiada potężne możliwości integracji z oprogramowaniem stron trzecich dzięki zaawansowanym interfejsom API. Wreszcie, rozwiązania oprogramowania dla call center przychodzących oparte na chmurze mogą być skalowane bez wysiłku w miarę wzrostu działalności twojej firmy - co jest istotne dla firm poszukujących szybkiego wzrostu i rozwoju oraz tych, które wchodzą na nowe rynki i podejmują się nowych wyzwań.

Jakie są funkcje oprogramowania dla call center przychodzących?

Funkcje oprogramowania dla call center przychodzących

Monitorowanie połączeń

Monitorowanie połączeń to bardzo ważna funkcja, jeśli chcesz zapewnić kontrolę nad wydajnością i efektywnością agentów call center. Działa w trzech różnych trybach - szeptania, ukrytego trybu i ingerowania. Tryb szeptania jest tak nazwany, ponieważ ten tryb pozwala agentom słuchać twoich rad podczas rozmów na żywo z klientami. Ukryty tryb pozwala ci słuchać rozmów na żywo, przy czym ani klient, ani agent cię nie usłyszą. Tryb ingerowania pozwala ci dołączyć do rozmowy jako jej trzeci uczestnik.

Nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów to również istotna funkcja, ponieważ jest bardzo przydatne w szkoleniu agentów call center i zapewnianiu jakości, także. Możesz wykorzystać nagrania rozmów z klientami do sesji szkoleniowych jeden na jednego lub jako przykłady dobrej lub złej obsługi klienta w procesie wprowadzania nowych pracowników.

Inteligentne kierowanie połączeń

To zdecydowanie najważniejsza funkcja, którą potrzebujesz, aby zapewnić doskonałe doświadczenie obsługi klienta dla swoich klientów. Co to oznacza i jak działa? Po pierwsze, kierowanie połączeń to proces łączenia przychodzącego rozmówcy z agentem, co oznacza, że musi działać zgodnie z wcześniej ustalonym algorytmem. W zasadzie możesz po prostu skonfigurować algorytm dla łączenia przychodzących rozmówców z pierwszym wolnym operatorem, ale czy będzie to skuteczne w przypadku skomplikowanych przypadków? Pewnie że nie. Inteligentne kierowanie połączeń oznacza, że system call center przychodzących rozpoznaje charakter żądań klienta i wykorzystuje inne dane klienta, takie jak status klienta, wcześniejsze zakupy, historia klienta itp., aby wybrać najbardziej odpowiedniego agenta dla tego klienta i skrócić czas rozwiązania problemu oraz zwiększyć zadowolenie klienta.

Na przykład osoby dzwoniące w celu uzyskania zwrotu nie zostaną połączone tylko z działem finansowym lub sprzedażowym, ale także z agentem, który ma najbardziej odpowiednie doświadczenie w radzeniu sobie z takimi problemami.

Integracja oprogramowania stron trzecich

Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta i budować retencję klientów, potrzebujesz znacznie więcej niż tylko oprogramowanie dla call center, a nowoczesne rozwiązania to rozwiązania, które mogą spełnić wszystkie twoje potrzeby i wymagania biznesowe. Możesz zintegrować takie ważne narzędzia jak systemy CRM, oprogramowanie do obsługi zgłoszeń i usługi płatnicze z oprogramowaniem dla call center przychodzących za pośrednictwem interfejsu API. Pozwoli to ci nie tylko zapewnić lepszą obsługę klienta, ale także stworzyć strategię personalizacji obsługi klienta.

Oprogramowanie IVR

Interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR) to bardzo ważne narzędzie, które może podnieść twoją strategię obsługi klienta na wyższy poziom, ponieważ jest korzystne w kilku obszarach działalności twojego call center. Po pierwsze, jest to bardzo zdolne narzędzie samoobsługowe - może obsługiwać twoich klientów 24/7 ze względu na swoją budowę i zdolność do udzielania odpowiedzi na wiele pytań klientów, nie tylko podstawowe pytania. Klienci muszą po prostu wybrać sekcję menu oprogramowania IVR, która odpowiada ich prośbie i uzyskać wszystkie potrzebne informacje i wsparcie. Ponadto nowoczesne rozwiązania IVR mogą nawet rozpoznawać język ludzki.

Po drugie, IVR jest bardzo istotny dla inteligentnego kierowania połączeń. Podczas interakcji z oprogramowaniem IVR, system zbiera informacje o żądaniach klienta i przekazuje je do innego ważnego narzędzia - dystrybutora automatycznych połączeń (ACD), który przeprowadza kierowanie połączeń. Informacje zebrane przez IVR są wykorzystywane do wyboru najbardziej odpowiedniego agenta dla każdego konkretnego klienta.

Wreszcie, oprogramowanie IVR jest doskonałym narzędziem do zarządzania kolejkami połączeń. Możesz przypominać klientom o szacowanym czasie oczekiwania w kolejce, informować ich o ich pozycji w kolejce i oferować usługi zwrotne dla tych klientów, którzy nie mają czasu na oczekiwanie.

Panele nawigacyjne w czasie rzeczywistym

Czego potrzebujesz, aby poprawić obsługę klienta? Danych i informacji, aby zrozumieć oczekiwania klientów, niedoskonałości w wydajności twojego call center, problemy z personelem oraz informacje o wszystkich operacjach i procesach call center. Bez danych nie możesz podejmować przemyślanych decyzji, dlatego oprogramowanie dla call center przychodzących dostarcza ci paneli nawigacyjnych w czasie rzeczywistym, które zawierają wszystkie niezbędne dane do prawidłowego funkcjonowania call center i procesu podejmowania decyzji, aby upewnić się, że będziesz wiedzieć wszystko, co musisz wiedzieć.

(mat. zewnętrzny)